σελφ σερβις - 8ο Συνέδριο ΕΙΕΠ: Νέα εποχή,νέα προσέγγιση στην εξυπηρέτηση του πελάτη

Δευτέρα, 23 Σεπτεμβρίου 2019

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Λιανεμπόριο

8ο Συνέδριο ΕΙΕΠ: Νέα εποχή,νέα προσέγγιση στην εξυπηρέτηση του πελάτη

9 Ιουλίου 2013 | 10:30 Γράφει η Ξένια  Μαντζιώρη Topics: Events,Συνέδρια

Σε κάποιες χώρες οι υπάλληλοι εκπαιδεύονται στο να χαμογελούν. Το χαμόγελο, διαχρονική αξία στις διαπροσωπικές επαφές, σήμερα δεν είναι μόνο δύσκολο να το απαιτήσεις αλλά ούτε καν απαραίτητο σε κάποιες περιπτώσεις, όπως πχ όταν ο πελάτης μπορεί να μιλά με εικονικό υπάλληλο, ενώ ένα tweet μπορεί να καταστρέψει ό,τι έχτισε το μάρκετινγκ. Η εξυπηρέτηση του πελάτη αλλάζει, και μάλιστα υπό το βάρος μια παγκόσμιας κρίσης. Η αλλαγή και η νέα προσέγγισή της εκ μέρους των επιχειρήσεων είναι το θέμα του 8ου ετήσιου Ελληνικού Συνέδριου Κορυφής στην Εξυπηρέτηση Πελατών του ΕΙΕΠ.

Μπορεί μια επιχείρηση να έχει επενδύσει εκατομμύρια σε έρευνα και παραγωγή καινοτόμων προϊόντων, στο μάρκετινγκ και την καθιέρωση ενός brand name, στο να πείσει τους πελάτες του δικτύου καταστημάτων της πως αξίζει να τα επιλέγουν έναντι του ανταγωνισμού γιατί πραγματικά τους προσφέρουν με ειλικρίνεια ό,τι αυτοί χρειάζονται, στην καλύτερη ποιότητα και τιμή, και είναι έτοιμη να αποδείξει στην πράξη την πίστη της στο κλασικό σλόγκαν «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο».

Τι γίνεται, όμως, όταν, για παράδειγμα, ο πελάτης αντιμετωπίζει ένα πρόβλημα με το προϊόν και ζητώντας τη βοήθεια της ειδικής γραμμής εξυπηρέτησης δεν βρίσκει άκρη; Τι συμβαίνει όταν στην ίδια εταιρεία, ο ίδιος πελάτης, παίρνει διαφορετική απάντηση σε αίτημά του από διαφορετικούς υπαλλήλους σε διάστημα 24ωρών; Παρακολουθούν με επιστημονικό τρόπο οι επιχειρήσεις που έχουν παρουσία (ή όχι) στο διαδίκτυο και τα social media, τα αιτήματα των πελατών τους ώστε να τους εξυπηρετήσουν ικανοποιητικά και να γλιτώσουν από πιθανή αρνητική δημοσιότητα; Τι γίνεται με την μέτρηση του ROI των σχετικών επενδύσεων;

Και, φυσικά, πως διασφαλίζεται η συμμετοχή του ανθρώπινου δυναμικού στην υλοποίηση κάθε απόφασης της εταιρείας που έχει αντίκτυπο στην εικόνα που δημιουργεί για την ίδια ο πελάτης; Είναι, άλλωστε, σε όλους γνωστό πως ο εργαζόμενος που δεν νιώθει ο ίδιος ικανοποιημένος και δεν έχει πεισθεί για την αξία της δικής του συμβολής στην ανάπτυξη της επιχείρησης, δεν πρόκειται να συμβάλλει αποτελεσματικά στην υλοποίηση κανενός προγράμματος ή πρωτοβουλίας.

Αντίθετα, μπορεί να αποτελέσει τον καθοριστικό παράγοντα αποτυχίας ενός πολύ καλά σχεδιασμένου στρατηγικού πλάνου. Τα παραδείγματα επιχειρήσεων που οφείλουν μεγάλο μέρος της επιτυχίας τους και της αποδοχής τους από το καταναλωτικό κοινό στην καλή σχέση με τους υπαλλήλους τους συζητούνται εδώ και χρόνια στην ελληνική αγορά. Ειδικότερα σε έναν κλάδο, όπως αυτός των σούπερ μάρκετ, όπου η καθημερινή επαφή με χιλιάδες πελάτες χτίζει την εικόνα της επιχείρησης, η σύνδεση με το ανθρώπινο δυναμικό και η εμπλοκή του στην υλοποίηση της στρατηγικής της ήταν και είναι το μεγάλο στοίχημα.

Το ίδιο ισχύει και για τις επιχειρήσεις προϊόντων ευρείας κατανάλωσης. Σε μια ιδιαίτερα ανταγωνιστική αγορά και με το διαθέσιμο προς κατανάλωση εισόδημα να μειώνεται συνεχώς, η εξυπηρέτηση των πελατών, σε B2C αλλά και B2B επίπεδο, είναι καθοριστική για την εξέλιξη των δεικτών κερδοφορίας της επιχείρησης και την αύξηση του μεριδίου των προϊόντων.

Πώς θα αναπτυχθεί η θεματολογία στο συνέδριο
Το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών (ΕΙΕΠ) με τη συνεργασία της Boussias Communications διοργανώνει την Πέμπτη, 11 Ιουλίου 2013, το 8ο ετήσιο Ελληνικό Συνέδριο Κορυφής στην Εξυπηρέτηση Πελατών. Στο συνέδριο θα αναπτυχθούν απόψεις και δεδομένα σχετικά με τα παραπάνω ζητήματα, που απασχολούν το σύνολο των επιχειρηματικών κλάδων, ενώ θα παρουσιαστούν νέες τάσεις και μέθοδοι βελτιστοποίησης της εξυπηρέτησης πελατών.

Οι ραγδαίες αλλαγές που έχει φέρει η συνεχιζόμενη ύφεση και ο νέος τρόπος με τον οποίο σκέφτονται και αντιδρούν οι πελάτες, απαιτούν μια νέα προσέγγιση στις αποφάσεις που αφορούν στην εξυπηρέτηση των πελατών. Γι’ αυτό και τρεις διεθνείς ομιλητές, θα καλύψουν τρεις διαφορετικές αλλά αλληλοεπικαλυπτόμενες στον πυρήνα τους, θεματικές ενότητες:

Ο Derek Williams, αποκαλείται από τη αγορά Mr. WOW! και είναι μία από τις ηγετικές φυσιογνωμίες στον χώρο της εξυπηρέτησης πελατών και της εμψύχωσης του ανθρώπινου δυναμικού. To βιβλίο που συνέγραψε με τον Don Hales, με τίτλο «WOW! That’s what I call service!», περιέχει πάνω από 100 εξαιρετικές ιστορίες πραγματικά ξεχωριστής εξυπηρέτησης πελατών.

Είναι ο ιδρυτής των WOW! Awards, ενός θεσμού που συμβάλλει σημαντικά στη βελτίωση της εξυπηρέτησης των πελατών αλλά και της εμπλοκής των ίδιων των στελεχών και υπαλλήλων, που έχουν κάποιο ρόλο σε όλη αυτή τη διαδικασία. Στο συνέδριο του ΕΙΕΠ θα μοιραστεί με τους συμμετέχοντες τις σκέψεις και τις εμπειρίες του στον τομέα της ηγεσίας και θα αναφερθεί ειδικότερα στο πώς μπορούμε να κερδίσουμε το μυαλό και την καρδιά των ανθρώπων.

Ο Martin Hill-Wilson, Customer Service & Social Business Strategist, αναγνωρίζεται εδώ και πολλά χρόνια ως ένα από τα εξέχοντα μέλη των ειδικών στο customer service. Η βασική του δραστηριότητα σήμερα αφορά στην παροχή συμβουλευτικών υπηρεσιών, μέσω τηs Brainfood Extra, της εταιρείας που έχει ο ίδιος ιδρύσει, σε μια σειρά επιχειρήσεις οι οποίες ενδιαφέρονται για την ανάπτυξη στρατηγικών, οι οποίες σχετίζονται με την εξυπηρέτηση πελατών. Όπως δηλώνει και ο ίδιος, το ενδιαφέρον των επιχειρήσεων επικεντρώνεται όλο και πιο πολύ στην ενσωμάτωση στρατηγικών που αφορούν σε ψηφιακά μέσα (digital & social media). Αυτό θα είναι και το βασικό θέμα της ομιλίας του στο συνέδριο.

Ο Francis Goss, ως επικεφαλής του τμήματος Employee Engagement στην εταιρεία Grass Roots, αλλά και ως μέλος της ομάδας Engage for Success, η οποία ιδρύθηκε με πρωτοβουλία του πρωθυπουργού Ντέιβιντ Κάμερον και θεωρείται από τον ίδιο «ανταγωνιστικό πλεονέκτημα της χώρας», έχει ενεργό ρόλο στην προώθηση προγραμμάτων εμψύχωσης του ανθρώπινου δυναμικού και ενεργοποίησης των δυνάμεων κάθε οργανισμού, για την εκπλήρωση των στρατηγικών του στόχων, υπό το πρίσμα της γενικότερης κοινωνικής ευημερίας και προσωπικής εξέλιξης.

Ως μέλος του Engagement Taskforce και του Guru group (της ομάδας ειδικών σε θέματα people engagement), εξειδικεύεται στην ανάπτυξη επιχειρηματικών εφαρμογών, τρόπων επιβράβευσης και εμψύχωσης, στρατηγικών engagement, και πρακτικών εργαλείων για Line Managers. Στην ομιλία του, με τίτλο «Employee Engagement and the Customer Experience» θα διερευνήσει τη σύνδεση μεταξύ εργασιακής δέσμευσης και εμπειρίας του πελάτη.

Μπορεί μια επιχείρηση να έχει επενδύσει εκατομμύρια σε έρευνα και παραγωγή καινοτόμων προϊόντων, στο μάρκετινγκ και την καθιέρωση ενός brand name, στο να πείσει τους πελάτες του δικτύου καταστημάτων της πως αξίζει να τα επιλέγουν έναντι του ανταγωνισμού γιατί πραγματικά τους προσφέρουν με ειλικρίνεια ό,τι αυτοί χρειάζονται, στην καλύτερη ποιότητα και τιμή, και είναι έτοιμη να αποδείξει στην πράξη την πίστη της στο κλασικό σλόγκαν «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο».

Τι γίνεται, όμως, όταν, για παράδειγμα, ο πελάτης αντιμετωπίζει ένα πρόβλημα με το προϊόν και ζητώντας τη βοήθεια της ειδικής γραμμής εξυπηρέτησης δεν βρίσκει άκρη; Τι συμβαίνει όταν στην ίδια εταιρεία, ο ίδιος πελάτης, παίρνει διαφορετική απάντηση σε αίτημά του από διαφορετικούς υπαλλήλους σε διάστημα 24ωρών; Παρακολουθούν με επιστημονικό τρόπο οι επιχειρήσεις που έχουν παρουσία (ή όχι) στο διαδίκτυο και τα social media, τα αιτήματα των πελατών τους ώστε να τους εξυπηρετήσουν ικανοποιητικά και να γλιτώσουν από πιθανή αρνητική δημοσιότητα; Τι γίνεται με την μέτρηση του ROI των σχετικών επενδύσεων;

Και, φυσικά, πως διασφαλίζεται η συμμετοχή του ανθρώπινου δυναμικού στην υλοποίηση κάθε απόφασης της εταιρείας που έχει αντίκτυπο στην εικόνα που δημιουργεί για την ίδια ο πελάτης; Είναι, άλλωστε, σε όλους γνωστό πως ο εργαζόμενος που δεν νιώθει ο ίδιος ικανοποιημένος και δεν έχει πεισθεί για την αξία της δικής του συμβολής στην ανάπτυξη της επιχείρησης, δεν πρόκειται να συμβάλλει αποτελεσματικά στην υλοποίηση κανενός προγράμματος ή πρωτοβουλίας.

Αντίθετα, μπορεί να αποτελέσει τον καθοριστικό παράγοντα αποτυχίας ενός πολύ καλά σχεδιασμένου στρατηγικού πλάνου. Τα παραδείγματα επιχειρήσεων που οφείλουν μεγάλο μέρος της επιτυχίας τους και της αποδοχής τους από το καταναλωτικό κοινό στην καλή σχέση με τους υπαλλήλους τους συζητούνται εδώ και χρόνια στην ελληνική αγορά. Ειδικότερα σε έναν κλάδο, όπως αυτός των σούπερ μάρκετ, όπου η καθημερινή επαφή με χιλιάδες πελάτες χτίζει την εικόνα της επιχείρησης, η σύνδεση με το ανθρώπινο δυναμικό και η εμπλοκή του στην υλοποίηση της στρατηγικής της ήταν και είναι το μεγάλο στοίχημα.

Το ίδιο ισχύει και για τις επιχειρήσεις προϊόντων ευρείας κατανάλωσης. Σε μια ιδιαίτερα ανταγωνιστική αγορά και με το διαθέσιμο προς κατανάλωση εισόδημα να μειώνεται συνεχώς, η εξυπηρέτηση των πελατών, σε B2C αλλά και B2B επίπεδο, είναι καθοριστική για την εξέλιξη των δεικτών κερδοφορίας της επιχείρησης και την αύξηση του μεριδίου των προϊόντων.

Πώς θα αναπτυχθεί η θεματολογία στο συνέδριο
Το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών (ΕΙΕΠ) με τη συνεργασία της Boussias Communications διοργανώνει την Πέμπτη, 11 Ιουλίου 2013, το 8ο ετήσιο Ελληνικό Συνέδριο Κορυφής στην Εξυπηρέτηση Πελατών. Στο συνέδριο θα αναπτυχθούν απόψεις και δεδομένα σχετικά με τα παραπάνω ζητήματα, που απασχολούν το σύνολο των επιχειρηματικών κλάδων, ενώ θα παρουσιαστούν νέες τάσεις και μέθοδοι βελτιστοποίησης της εξυπηρέτησης πελατών.

Οι ραγδαίες αλλαγές που έχει φέρει η συνεχιζόμενη ύφεση και ο νέος τρόπος με τον οποίο σκέφτονται και αντιδρούν οι πελάτες, απαιτούν μια νέα προσέγγιση στις αποφάσεις που αφορούν στην εξυπηρέτηση των πελατών. Γι’ αυτό και τρεις διεθνείς ομιλητές, θα καλύψουν τρεις διαφορετικές αλλά αλληλοεπικαλυπτόμενες στον πυρήνα τους, θεματικές ενότητες:

Ο Derek Williams, αποκαλείται από τη αγορά Mr. WOW! και είναι μία από τις ηγετικές φυσιογνωμίες στον χώρο της εξυπηρέτησης πελατών και της εμψύχωσης του ανθρώπινου δυναμικού. To βιβλίο που συνέγραψε με τον Don Hales, με τίτλο «WOW! That’s what I call service!», περιέχει πάνω από 100 εξαιρετικές ιστορίες πραγματικά ξεχωριστής εξυπηρέτησης πελατών.

Είναι ο ιδρυτής των WOW! Awards, ενός θεσμού που συμβάλλει σημαντικά στη βελτίωση της εξυπηρέτησης των πελατών αλλά και της εμπλοκής των ίδιων των στελεχών και υπαλλήλων, που έχουν κάποιο ρόλο σε όλη αυτή τη διαδικασία. Στο συνέδριο του ΕΙΕΠ θα μοιραστεί με τους συμμετέχοντες τις σκέψεις και τις εμπειρίες του στον τομέα της ηγεσίας και θα αναφερθεί ειδικότερα στο πώς μπορούμε να κερδίσουμε το μυαλό και την καρδιά των ανθρώπων.

Ο Martin Hill-Wilson, Customer Service & Social Business Strategist, αναγνωρίζεται εδώ και πολλά χρόνια ως ένα από τα εξέχοντα μέλη των ειδικών στο customer service. Η βασική του δραστηριότητα σήμερα αφορά στην παροχή συμβουλευτικών υπηρεσιών, μέσω τηs Brainfood Extra, της εταιρείας που έχει ο ίδιος ιδρύσει, σε μια σειρά επιχειρήσεις οι οποίες ενδιαφέρονται για την ανάπτυξη στρατηγικών, οι οποίες σχετίζονται με την εξυπηρέτηση πελατών. Όπως δηλώνει και ο ίδιος, το ενδιαφέρον των επιχειρήσεων επικεντρώνεται όλο και πιο πολύ στην ενσωμάτωση στρατηγικών που αφορούν σε ψηφιακά μέσα (digital & social media). Αυτό θα είναι και το βασικό θέμα της ομιλίας του στο συνέδριο.

Ο Francis Goss, ως επικεφαλής του τμήματος Employee Engagement στην εταιρεία Grass Roots, αλλά και ως μέλος της ομάδας Engage for Success, η οποία ιδρύθηκε με πρωτοβουλία του πρωθυπουργού Ντέιβιντ Κάμερον και θεωρείται από τον ίδιο «ανταγωνιστικό πλεονέκτημα της χώρας», έχει ενεργό ρόλο στην προώθηση προγραμμάτων εμψύχωσης του ανθρώπινου δυναμικού και ενεργοποίησης των δυνάμεων κάθε οργανισμού, για την εκπλήρωση των στρατηγικών του στόχων, υπό το πρίσμα της γενικότερης κοινωνικής ευημερίας και προσωπικής εξέλιξης.

Ως μέλος του Engagement Taskforce και του Guru group (της ομάδας ειδικών σε θέματα people engagement), εξειδικεύεται στην ανάπτυξη επιχειρηματικών εφαρμογών, τρόπων επιβράβευσης και εμψύχωσης, στρατηγικών engagement, και πρακτικών εργαλείων για Line Managers. Στην ομιλία του, με τίτλο «Employee Engagement and the Customer Experience» θα διερευνήσει τη σύνδεση μεταξύ εργασιακής δέσμευσης και εμπειρίας του πελάτη.


Στο μυαλό πελατών και υπαλλήλων!
Ειδικά για το συνέδριο, η MRB Hellas θα οργανώσει ποιοτική έρευνα, η οποία θα αναπτυχθεί σε δύο ξεχωριστές συνεδρίες, μία στην οποία θα συμμετέχουν υπεύθυνοι εξυπηρέτησης πελατών και μία στη οποία θα συμμετέχουν πελάτες. Στις συνεδρίες αυτές, υπό τον συντονισμό του κ. Δημήτρη Γκανούδη, ψυχολόγου και γενικού διευθυντή του Great Place to Work, θα καταγραφούν οι απόψεις και οι προβληματισμοί που προκύπτουν από την καθημερινή επαφή πελατών και υπαλλήλων στη σημερινή, ιδιαίτερα φορτισμένη εποχή.

Οι συνεδρίες θα βιντεοσκοπηθούν και αποσπάσματά τους θα παρουσιαστούν στο συνέδριο με σχολιασμό από τον κ. Γκανούδη. Επίσης, ο κ. Δημήτρης Α. Μαύρος, διευθύνων σύμβουλος της MRB Hellas, θα μοιραστεί με το κοινό του συνεδρίου πολύτιμα στοιχεία και συμπεράσματα ερευνών Customer Satisfaction, πλαισιωμένα από στρατηγικές κατευθύνσεις της Walker Information, του μεγαλύτερου διεθνή φορέα σε θέματα consulting και metrics του τομέα Εξυπηρέτησης Πελατών.

CEO πάνελ
Σημαντικό μερίδιο στη συνολική διάρκεια του συνεδρίου καταλαμβάνει ο διάλογος που θα αναπτυχθεί σε πάνελ, όπου συμμετέχουν διευθύνοντες σύμβουλοι και γενικοί διευθυντές από διαφορετικούς οικονομικούς κλάδους. Στόχος της συζήτησης είναι να υπάρξει ανταλλαγή εμπειριών, καλών πρακτικών και προβληματισμών σε μια σειρά θεμάτων που είναι κοινά σε πολλούς επιχειρηματικούς κλάδους, στους οποίους η επαφή με τον πελάτη είναι καθοριστική για την μελλοντική ανάπτυξη του οργανισμού.

Αναλυτικά το πρόγραμμα του συνεδρίου και τα στοιχεία των ομιλητών υπάρχουν στη διεύθυνση: www.customerserviceconference.gr.

Και μια σατυρική προσέγγιση
Η ομάδα της γνωστής εκπομπής "Κάψε το σενάριο" θα παρουσιάσει στο συνέδριο με χιουμοριστικό τρόπο στιγμιότυπα της καθημερινότητας, όπου καταγράφονται οι αλλαγές στη συμπεριφορά και τις σχέσεις μας όχι μόνο στο στενό πλαίσιο της επαφής πελάτη-πωλητή αλλά σε κάθε περίσταση.

σελφ σερβις (T. 429)
« 1 2 »
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Δείτε ακόμη...

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σήμερα

Αυτοί που διάβασαν αυτό διάβασαν επίσης

Τα πιο δημοφιλή Topics

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Συνεντεύξεις / Πρόσωπα

 
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Topics

Αγορά

Τεχνολογία

Τρόφιμα/Ποτά

Ενέργεια/Περιβάλλον

Μεταφορές/Logistics

Εκπαίδευση

Υγεία/Ομορφιά

Ευρωπαϊκή Ένωση

©2019 Boussias Communications, all rights reserved. Κλεισθένους 338, 153 44 Γέρακας, info@boussias.com, Τ:210 6617777, F:210 6617778

ATCOM PRODUCTION