σελφ σερβις - John Tschohl: Η εξυπηρέτηση πρέπει να είναι στρατηγική επιλογή για κάθε επιχείρηση

Δευτέρα, 18 Δεκεμβρίου 2017

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Λιανεμπόριο

John Tschohl: Η εξυπηρέτηση πρέπει να είναι στρατηγική επιλογή για κάθε επιχείρηση

20 Νοεμβρίου 2017 | 12:15 Γράφει το σελφ-σέλφις  Team Topics: Αγορά,Σεμινάρια

John Tschohl

Η USA Today και το FORBES τον αποκάλεσαν «Customer Service Guru». Έχει συγγράψει δεκάδες βιβλία σχετικά με την εξυπηρέτηση του πελάτη, ενώ πέντε από αυτά έγιναν bestseller. Βοήθησε κορυφαίες επιχειρήσεις να εκμεταλλευτούν την αξία της εξυπηρέτησης, όπως η Coca Cola, η FedEx, η Pizza Hut και δεκάδες ακόμα. Θα βρίσκεται στην Αθήνα στις 29 Νοεμβρίου για ένα μοναδικό executive seminar, στο οποίο κηρύττει πόσο σημαντική προτεραιότητα πρέπει να είναι για κάθε επιχείρηση η δημιουργία μιας στρατηγικής εξυπηρέτησης του πελάτη. Ο λόγος για τον 70χρονο αμερικανό John Tschohl, που καταθέτει τον τρόπο προσέγγισης του customer service, απαντώντας στις ερωτήσεις μας.

Πώς θα περιγράφατε σήμερα το ιδανικό customer service; Τι έχει αλλάξει και τι έχει παραμείνει ίδιο;

Η άρτια εξυπηρέτηση συνεπάγεται ταχύτητα και εξάλειψη παρωχημένων κανόνων και πολιτικών, σημαίνει να έχεις ενδυναμωμένους εργαζόμενους που νοιάζονται πραγματικά για τον πελάτη, δεν ξεχνούν ποτέ το όνομά του, καταλαβαίνουν πότε και πώς να επανορθώσουν ένα λάθος. Από αυτή την άποψη, δεν έχουν αλλάξει πολλά πράγματα. Δυστυχώς, οι περισσότερες επιχειρήσεις αντί να ενδυναμώνουν τους εργαζόμενους πρώτης γραμμής, τους περιορίζουν κάτω από ψυχρούς κανόνες, με αποτέλεσμα το παρεχόμενο customer service να είναι από ελλιπές μέχρι ανύπαρκτο.

Στη σύγχρονη ψηφιακή εποχή, πιστεύετε ότι υπάρχει διαχωριστική γραμμή μεταξύ back και front office ως προς την εξυπηρέτηση του πελάτη;

Από τη μια οι διαχωρισμοί αυτού του είδους και η τεχνολογία εξυπηρετούν μεν ένα σύστημα, από την άλλη δεν συμβάλλουν ουσιαστικά στη δημιουργία ενός προφίλ εργαζομένου που διαπνέεται από τη φιλοσοφία της εξυπηρέτησης. Η σχέση είναι ανθρωποκεντρική. Υπάρχουν πελάτες που πρέπει να εξυπηρετηθούν και εργαζόμενοι που καλούνται να εξυπηρετήσουν. Γι’ αυτό η ταχύτητα, αλλά και η ενδυνάμωση των εργαζόμενων είναι πτυχές ζωτικής σημασίας.

Ποια είναι τα βασικά KPI’s που πρέπει να καταγράφει ένας οργανισμός όσον αφορά στην άριστη εξυπηρέτηση του πελάτη;

Εμείς στην SQI μετράμε με ακρίβεια τις δεξιότητες που διδάσκουμε στους εργαζόμενους με σκοπό την ενδυνάμωσή τους. Παρέχουμε περισσότερα από 20 διαφορετικά προγράμματα με κοινούς στόχους, οι οποίοι επιγραμματικά είναι: πρώτον να αλλάξουμε συμπεριφορές και στάσεις, δεύτερον να διδάξουμε δεξιότητες και τις βάσεις του εξαιρετικού customer service, τρίτον να βελτιώσουμε το ηθικό και την ομαδικότητα κάθε εργαζόμενου και τέταρτο να αυξήσουμε δραματικά τον τζίρο της επιχείρησης. Το customer service εξαρτάται από ανθρώπους, όχι μηχανές. Το πρόβλημα λοιπόν έγκειται στο ότι οι περισσότερες εταιρείες δεν δίνουν σημασία στις επιδόσεις των ανθρώπων. Διατηρούν στις τάξεις τους υπερβολικά πολλούς εργαζόμενους, οι οποίοι δεν εξελίσσονται κατάλληλα ώστε να παρέχουν ολοκληρωμένη εξυπηρέτηση στον πελάτη.

Σε ένα εργοστάσιο επενδύονται αρκετά χρήματα για τη συντήρηση των μηχανημάτων. Αντίστοιχα, οι επιχειρήσεις που παρέχουν υπηρεσίες θα έπρεπε να ενδιαφέρονται περισσότερο για τις επιδόσεις των ανθρώπων. Έχει διαπιστωθεί πως ένας ικανοποιητικός μισθός δεν διαφοροποιεί σημαντικά την απόδοση ενός εργαζόμενου. Μια επιχείρηση έχει πολύ σημαντικότερα αποτελέσματα όταν συμβάλει στη βελτίωση των ανθρώπων που απασχολεί και εξασφαλίζει ότι η δουλειά τους έχει νόημα. Επομένως, η εξυπηρέτηση του εσωτερικού και του εξωτερικού πελάτη πρέπει να είναι στρατηγική επιλογή για κάθε επιχείρηση, καθώς αποτελεί σημαντικό πλεονέκτημα έναντι του ανταγωνισμού.

Πώς μπορεί ένας οργανισμός να είναι proactive στον απαιτητικό στίβο του customer service;

Μπορεί, εφόσον τα ηγετικά στελέχη του οργανισμού ενστερνίζονται τη στρατηγική εξυπηρέτησης. Η εμπειρία μου λέει ότι οι εταιρείες που διαθέτουν εξαιρετικό service, καταφέρνουν υψηλούς τζίρους και έχουν εκπληκτικά αποτελέσματα στο μερίδιο αγοράς, στις πωλήσεις και στη συνολική αξία του business. Όσο πιο proactive, τόσο ταχύτερη είναι η εξυπηρέτηση και επομένως άριστη.

Ποιος ο ρόλος της διαρκούς εκπαίδευσης με σκοπό την εγρήγορση, τον έγκαιρο εντοπισμό των τάσεων και των ευκαιριών και τη δημιουργική προσέγγιση του customer engagement;

Κάθε κορυφαίο brand πρέπει πάντα να διαφημίζεται και να προβάλλεται σε πολλά και διαφορετικά κανάλια. Κατά συνέπεια, οι εργαζόμενοι χρειάζεται να εκπαιδεύονται με φρέσκο και πρωτότυπο υλικό για να μπορούν να παρέχουν άψογες υπηρεσίες σε κάθε κανάλι επαφής με τον πελάτη.

Πώς μπορεί μια επιχείρηση να πετύχει την ευθυγράμμιση διαφορετικών τμημάτων της με σκοπό τη βελτίωση του παρεχόμενου customer service;

Κάθε στέλεχος της επιχείρησης θα πρέπει να λαμβάνει εκπαίδευση τουλάχιστον κάθε 4 μήνες. Ελάχιστοι εργαζόμενοι αντιλαμβάνονται ότι στην πραγματικότητα εργάζονται στο customer service. Νομίζουν ότι εργάζονται στον τραπεζικό τομέα, στο λιανεμπόριο, στην υγεία, στην εκπαίδευση, ενώ ουσιαστικά εργάζονται στην εξυπηρέτηση του πελάτη.

Ποιο κατά τη γνώμη σας είναι το «Ιερό Δισκοπότηρο» του customer service;

Η ταχύτητα! Σήμερα το customer experience βασίζεται στην ταχύτητα. Αν χρειάζεσαι 9 ημέρες για μια εργασία, ταχύτητα σημαίνει να μπορείς να ανταποκριθείς σε μια ημέρα. Η γραφειοκρατία ανακόπτει την ταχύτητα, υποχρεώνει τους εργαζόμενους σε χρονοβόρες διαδικασίες και τους «ρυθμίζει» σε χαμηλές ταχύτητες ανταπόκρισης. Ο περίφημος CEO της Amazon, Jeff Bezos, είπε κάποτε ότι «αν χρειάζεσαι ταχύτητα, ελάττωσε την τριβή». Οι περισσότερες εταιρείες αναλώνονται σε υπερβολικά πολλές διαδικασίες, πολλή «τριβή». Πέρυσι η Amazon είχε ανάπτυξη της τάξης των 29 δισεκατομμυρίων δολαρίων, γνωρίζοντας αύξηση κατά 27%, ενώ 110.000 εργαζόμενοι προστέθηκαν στο εργατικό δυναμικό της εταιρείας, την ώρα που ο Bezos αύξησε την περιουσία του κατά 30 δισ. δολάρια. Πολλοί φιλοδοξούν να αντιγράψουν αυτού του είδους την ανάπτυξη. Η κάθε εταιρεία πρέπει να απαντήσει στο εξής ερώτημα: Διαθέτει IVR ή τηλεφωνικό κέντρο που να απαντά στο τηλέφωνο από το πρώτο χτύπημα σε βάση «24/7». Αν στην Ελλάδα κατορθώσετε αυτό τον φαινομενικά απλό στόχο, τότε θα διαπρέψετε!

Executive Seminar: «Strategies for Customer Service»
O John Tschohl θα βρίσκεται στην Αθήνα στις 29/11 για το executive seminar «Strategies for Customer Service». Το σεμινάριο, το οποίο έχει τεθεί υπό την αιγίδα του Ελληνικού Ινστιτούτου Εξυπηρέτησης Πελατών (ΕΙΕΠ), διοργανώνεται από τη Boussias Communications σε συνεργασία με τις εταιρείες SQI και STA. Η SQI είναι η αμερικανική εταιρεία που τα τελευταία 45 χρόνια εξειδικεύεται στο Customer Service, ενώ η ελληνική STA από το 1992 δραστηριοποιείται με συνέπεια και συνέχεια σε θέματα Ποιοτικής Εξυπηρέτησης Πελάτη.

σελφ σερβις (T. 476)
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Δείτε ακόμη...

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σήμερα

Αυτοί που διάβασαν αυτό διάβασαν επίσης

Τα πιο δημοφιλή Topics

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Συνεντεύξεις / Πρόσωπα

 
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Topics

Αγορά

Τεχνολογία

Τρόφιμα/Ποτά

Ενέργεια/Περιβάλλον

Μεταφορές/Logistics

Εκπαίδευση

Υγεία/Ομορφιά

Ευρωπαϊκή Ένωση

©2017 Boussias Communications, all rights reserved. Κλεισθένους 338, 153 44 Γέρακας, info@boussias.com, Τ:210 6617777, F:210 6617778

ATCOM PRODUCTION