σελφ σερβις - Κοινωνικά δίκτυα: Εργαλεία αξιοποίησής τους από τα σούπερ μάρκετ

Τετάρτη, 25 Νοεμβρίου 2020

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Λιανεμπόριο

Κοινωνικά δίκτυα: Εργαλεία αξιοποίησής τους από τα σούπερ μάρκετ

27 Οκτωβρίου 2020 | 09:42 Γράφει ο Γιάννης  Μουρατίδης Topics: Τεχνολογία

Στη συγκεκριμένη χρονική περίοδο, να ψηφιακά κοινωνικά δίκτυα φαίνεται να αντιμετωπίζουν μια όχι ιδιαίτερα ευοίωνη προοπτική. Οι χρήστες εγκαταλείπουν ακόμα και τις πιο αμιγείς επαγγελματικές πλατφόρμες, όπως το Linkedin, θεωρώντας ότι δεν ικανοποιούν τις προσδοκίες τους. Το ντοκιμαντέρ «The Social Dilemma», λειτούργησε καταλυτικά σε διαγραφές λογαριασμών. Ωστόσο, οι περισσότεροι αναλυτές υποστηρίζουν ότι τα ψηφιακά κοινωνικά δίκτυα έχουν γίνει πλέον «too big to fall». Πώς τα αξιοποιούν τα σούπερ μάρκετ στην ελληνική αγορά;

Τον Αύγουστο του 2018, οι Anatoli Colicev, Ashwin Malshe και Koen Pauwels δημοσίευσαν μια μελέτη σχετικά με την επίδραση των ψηφιακών κοινωνιών δικτύων στα brands, εστιάζοντας στην αγορά του λιανεμπορίου. Με το βασικό συμπέρασμα της μελέτης θα συμφωνούσαν οι περισσότεροι και σήμερα, καθώς μέσες άκρες υποστήριζε το εξής: «Η σύνδεση του πελάτη με το brand εξαρτάται σταδιακά όλο και περισσότερο από τον ψηφιακό κόσμο». Η μελέτη των προαναφερόμενων ερευνητών προσπάθησε να καλύψει ένα σημαντικό κενό που υπάρχει σε έρευνες, σχετικά με την επίδραση των ψηφιακών κοινωνικών δικτύων στους καταναλωτές. Με αυτό τον στόχο, εστίασαν την προσοχή τους σε μια από τις ωριμότερες αγορές, αυτή των ΗΠΑ, αξιοποιώντας δεδομένα από 15.720 περίπου λιανέμπορους. Τα αναλυτικά αποτελέσματα της μελέτης «Social Media and Customer-Based Brand Equity: An Empirical Investigation in Retail Industry» είναι διαθέσιμα δωρεάν στο κοινό του διαδικτύου. Εμείς θα σταθούμε στο διαχωρισμό που κάνουν οι ερευνητές μεταξύ της αλληλεπίδρασης που επιδιώκουν οι εταιρείες με μηνύματα που δημιουργούν οι ίδιες (Owned Social Media) και της αλληλεπίδρασης που επιδιώκουν οι πελάτες μέσω των δικτύων στα οποία έχει παρουσία η εταιρεία (Earned Social Media).

Είναι σχεδόν δεδομένο ότι μέσω των OCM, οι εταιρείες θα προσπαθήσουν να προωθήσουν τα προϊόντα τους και να ενισχύσουν την εταιρική τους φήμη, οπότε η διαχείριση ανήκει περισσότερο στην αρμοδιότητα του μάρκετινγκ, ενώ στα ESM, ο πελάτης θα προσπαθήσει να επικοινωνήσει με την εταιρεία για να εκφράσει ευχαρίστηση, θυμό ή προβληματισμό. Ως εκ τούτου, η διαχείριση των δεύτερων ανήκει περισσότερο στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών. Τελικά όμως, όλα τα μηνύματα είναι ορατά από όλα τα στελέχη που έχουν τη δικαιοδοσία να διαχειρίζονται τους λογαριασμούς. Ακόμα και μερικές δεκάδες post ανά ημέρα στα κοινωνικά δίκτυα είναι αρκετά για να φέρουν στα όριά του έναν εκπρόσωπο του marketing ή της εξυπηρέτησης πελατών. Πόσο μάλλον αν πρόκειται για εκατοντάδες μηνύματα ή ακόμα και για χιλιάδες, σε μια φάση κρίσης. Καθένα από αυτά τα μηνύματα μεταφέρει μια πληροφορία, η οποία είναι αξιοποιήσιμη, αρχικά ως πρωτογενής και στη συνέχεια ως μοτίβο. Για παράδειγμα, το πρώτο μήνυμα που επισημαίνει ένα αλλοιωμένο προϊόν είναι πρωτογενής πληροφορία, ενώ στη συνέχεια, η ανάλυση του περιεχομένου εκατοντάδων μηνυμάτων, μπορεί να δώσει πληροφορίες για τα συναισθήματα των αγοραστών, τη γεωγραφική κατανομή των κρουσμάτων αλλοίωσης και τα αιτήματα των πελατών σχετικά με το πρόβλημα.

Αναγκαία η αξιοποίηση τεχνητής νοημοσύνης
Η αποτύπωση ή καλύτερα απεικόνιση αυτών των μοτίβων είναι εργασία των εργαλείων ανάλυσης, που αξιοποιούν αλγόριθμους τεχνητής νοημοσύνης. Πρακτικά, τα εργαλεία αυτά έχουν τη δυνατότητα να διαβάζουν εκατομμύρια μηνύματα σε απειροελάχιστο χρόνο και να καταλήγουν σε συμπεράσματα, τα οποία είναι εύστοχα, ανάλογα με την ευφυΐα του αλγόριθμου. Οι εταιρείες, αν δεν έχουν το μέγεθος της Amazon ή της Walmart, θα χρειαστεί να συνεργαστούν με τρίτους, προκειμένου να εκμεταλλευτούν τις δυνατότητες των εν λόγω συστημάτων. Αυτό το συμπέρασμα προκύπτει και από τις τοποθετήσεις των αρμόδιων στελεχών ελληνικών αλυσίδων σούπερ μάρκετ που παρατίθενται στο παρόν άρθρο, ενδεικτικές της ευαισθητοποίησής τους ως προς την «ακρόαση»των κοινωνικών δικτύων.

AB Βασιλόπουλος

    Χρυσάνθη Κοροπούλη,
    Brand Equity & Digital
    Marketing Manager
    σ.σ.: Ποιος είναι ο όγκος πληροφορίας που διαχειρίζεστε μέσω κοινωνικών δικτύων, (Earned Social Media); Έχετε επιλέξει κάποια εργαλεία για τη διαχείριση τους και ποια είναι τα οφέλη που έχετε αποκομίσει από τη χρήση τους;

Χρ. Κ.: Κατά μέσο όρο, μηνιαίως, έχουμε να διαχειριστούμε 250 με 400 mentions, 12 με 15 reviews και 2.600 με 3.100 shares σε όλα τα social media. Για εμάς στην ΑΒ, το engagement με τους χρήστες είναι βασική προϋπόθεση στην ανάπτυξή μας, αφού μέσα από την αλληλεπίδραση εξελισσόμαστε και βελτιωνόμαστε. Γι’ αυτό, χρησιμοποιούμε τελευταίας τεχνολογίας εργαλεία και σύγχρονες πλατφόρμες, όπως είναι η Brand Watch, η οποία μας βοηθάει στο monitoring των social media, καθώς φιλτράρει και κατηγοριοποιεί την κάθε δημοσίευση που αφορά το brand, ανάλογα με το μέσο, το sentiment κλπ. Επίσης, το μεγαλύτερο πλεονέκτημά της είναι ότι παρακολουθεί και μας δείχνει περιεχόμενο που αναφέρεται στην ΑΒ Βασιλόπουλος χωρίς να έχει αναγκαστικά πραγματοποιηθεί επισήμανση (tag).

    σ.σ.: Ανάμεσα στα διαφορετικά social media, ποια είναι αυτά που ξεχωρίζετε ως πιο χρήσιμα για τη δική σας αγορά;

Χρ. Κ.: Στον κλάδο του λιανεμπορίου, απευθυνόμαστε σε ένα πολύ μεγάλο μέρος του πληθυσμού από διαφορετικές κοινωνικές ομάδες, με διαφορετικές συνήθειες και προτιμήσεις, τόσο στο φυσικό όσο και στο digital περιβάλλον. Έτσι, έχουμε ενεργή παρουσία σχεδόν σε όλα τα social media -Facebook, Instagram, YouTube και Twitter. Το κάθε ένα από αυτά μας επιτρέπει να «μιλήσουμε» σε διαφορετικούς πελάτες μας, αλλά και μας δίνει τα απαραίτητα εργαλεία για να επικοινωνήσουμε με διαφορετικό τρόπο τα μηνύματά μας. Ένα από τα πιο σημαντικά πλεονεκτήματα των social media είναι το feedback που μπορούμε να πάρουμε από τους χρήστες. Για παράδειγμα, στο Facebook, οι χρήστες μπορούν να αξιολογήσουν το brand, να κάνουν share δημοσιεύσεις που τους αρέσουν ή δεν τους αρέσουν και να κάνουν mention την ΑΒ, δίνοντάς μας πολύτιμα insights. Στο Instagram δημοσιεύονται αναρτήσεις με polls, stories, διαγωνισμούς, με στόχο να δώσουμε κίνητρα στους χρήστες να μοιραστούν τις σκέψεις τους και γενικότερα να ενισχύσουμε την αλληλεπίδρασή τους με το περιεχόμενό μας.

Το Youtube είναι ένα κανάλι που χρειάζεται ανανέωση και μοναδικό περιεχόμενο για τους χρήστες, κάτι το οποίο ακούμε και προσπαθούμε διαρκώς να επενδύουμε σε αυτό.

    σ.σ.: Έχετε συμπεριλάβει τα social media στην πολιτική αντιμετώπισης κρίσεων; Έχετε κάποιο πρόσφατο επιτυχημένο παράδειγμα;

Χρ. Κ.: Τα social media είναι πλέον αναπόσπαστο μέρος της καθημερινότητάς μας και του σύγχρονου τρόπου ζωής. Στην ΑΒ επιλέγουμε να έχουμε θέση τόσο στον φυσικό, όσο και στον διαδικτυακό κόσμο. Έτσι, τα social media δεν θα μπορούσαν να λείπουν από την πολιτική αντιμετώπισης κρίσεων μας, αφού, αναπόφευκτα μια κρίση θα εμφανιστεί και εκεί. Ένα παράδειγμα ήταν η ανάρτησή μας την Ημέρα του Πατέρα. Μια ανάρτηση που έλαβε πολλά σχόλια και interactions και έγινε η αφορμή να αρχίσει μια δημόσια συζήτηση. Μέσα σε δύο μέρες είχαμε στο Facebook περισσότερα από 3.600 reactions, 1.800 comments και 250 shares, στο Twitter σχεδόν 800 comments και 1.600 retweets, ενώ δύο εταιρείες έκαναν share το post μας ως κάτι που υποστηρίζουν.

Τον Αύγουστο του 2018, οι Anatoli Colicev, Ashwin Malshe και Koen Pauwels δημοσίευσαν μια μελέτη σχετικά με την επίδραση των ψηφιακών κοινωνιών δικτύων στα brands, εστιάζοντας στην αγορά του λιανεμπορίου. Με το βασικό συμπέρασμα της μελέτης θα συμφωνούσαν οι περισσότεροι και σήμερα, καθώς μέσες άκρες υποστήριζε το εξής: «Η σύνδεση του πελάτη με το brand εξαρτάται σταδιακά όλο και περισσότερο από τον ψηφιακό κόσμο». Η μελέτη των προαναφερόμενων ερευνητών προσπάθησε να καλύψει ένα σημαντικό κενό που υπάρχει σε έρευνες, σχετικά με την επίδραση των ψηφιακών κοινωνικών δικτύων στους καταναλωτές. Με αυτό τον στόχο, εστίασαν την προσοχή τους σε μια από τις ωριμότερες αγορές, αυτή των ΗΠΑ, αξιοποιώντας δεδομένα από 15.720 περίπου λιανέμπορους. Τα αναλυτικά αποτελέσματα της μελέτης «Social Media and Customer-Based Brand Equity: An Empirical Investigation in Retail Industry» είναι διαθέσιμα δωρεάν στο κοινό του διαδικτύου. Εμείς θα σταθούμε στο διαχωρισμό που κάνουν οι ερευνητές μεταξύ της αλληλεπίδρασης που επιδιώκουν οι εταιρείες με μηνύματα που δημιουργούν οι ίδιες (Owned Social Media) και της αλληλεπίδρασης που επιδιώκουν οι πελάτες μέσω των δικτύων στα οποία έχει παρουσία η εταιρεία (Earned Social Media).

Είναι σχεδόν δεδομένο ότι μέσω των OCM, οι εταιρείες θα προσπαθήσουν να προωθήσουν τα προϊόντα τους και να ενισχύσουν την εταιρική τους φήμη, οπότε η διαχείριση ανήκει περισσότερο στην αρμοδιότητα του μάρκετινγκ, ενώ στα ESM, ο πελάτης θα προσπαθήσει να επικοινωνήσει με την εταιρεία για να εκφράσει ευχαρίστηση, θυμό ή προβληματισμό. Ως εκ τούτου, η διαχείριση των δεύτερων ανήκει περισσότερο στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών. Τελικά όμως, όλα τα μηνύματα είναι ορατά από όλα τα στελέχη που έχουν τη δικαιοδοσία να διαχειρίζονται τους λογαριασμούς. Ακόμα και μερικές δεκάδες post ανά ημέρα στα κοινωνικά δίκτυα είναι αρκετά για να φέρουν στα όριά του έναν εκπρόσωπο του marketing ή της εξυπηρέτησης πελατών. Πόσο μάλλον αν πρόκειται για εκατοντάδες μηνύματα ή ακόμα και για χιλιάδες, σε μια φάση κρίσης. Καθένα από αυτά τα μηνύματα μεταφέρει μια πληροφορία, η οποία είναι αξιοποιήσιμη, αρχικά ως πρωτογενής και στη συνέχεια ως μοτίβο. Για παράδειγμα, το πρώτο μήνυμα που επισημαίνει ένα αλλοιωμένο προϊόν είναι πρωτογενής πληροφορία, ενώ στη συνέχεια, η ανάλυση του περιεχομένου εκατοντάδων μηνυμάτων, μπορεί να δώσει πληροφορίες για τα συναισθήματα των αγοραστών, τη γεωγραφική κατανομή των κρουσμάτων αλλοίωσης και τα αιτήματα των πελατών σχετικά με το πρόβλημα.

Αναγκαία η αξιοποίηση τεχνητής νοημοσύνης
Η αποτύπωση ή καλύτερα απεικόνιση αυτών των μοτίβων είναι εργασία των εργαλείων ανάλυσης, που αξιοποιούν αλγόριθμους τεχνητής νοημοσύνης. Πρακτικά, τα εργαλεία αυτά έχουν τη δυνατότητα να διαβάζουν εκατομμύρια μηνύματα σε απειροελάχιστο χρόνο και να καταλήγουν σε συμπεράσματα, τα οποία είναι εύστοχα, ανάλογα με την ευφυΐα του αλγόριθμου. Οι εταιρείες, αν δεν έχουν το μέγεθος της Amazon ή της Walmart, θα χρειαστεί να συνεργαστούν με τρίτους, προκειμένου να εκμεταλλευτούν τις δυνατότητες των εν λόγω συστημάτων. Αυτό το συμπέρασμα προκύπτει και από τις τοποθετήσεις των αρμόδιων στελεχών ελληνικών αλυσίδων σούπερ μάρκετ που παρατίθενται στο παρόν άρθρο, ενδεικτικές της ευαισθητοποίησής τους ως προς την «ακρόαση»των κοινωνικών δικτύων.

AB Βασιλόπουλος

    Χρυσάνθη Κοροπούλη,
    Brand Equity & Digital
    Marketing Manager
    σ.σ.: Ποιος είναι ο όγκος πληροφορίας που διαχειρίζεστε μέσω κοινωνικών δικτύων, (Earned Social Media); Έχετε επιλέξει κάποια εργαλεία για τη διαχείριση τους και ποια είναι τα οφέλη που έχετε αποκομίσει από τη χρήση τους;

Χρ. Κ.: Κατά μέσο όρο, μηνιαίως, έχουμε να διαχειριστούμε 250 με 400 mentions, 12 με 15 reviews και 2.600 με 3.100 shares σε όλα τα social media. Για εμάς στην ΑΒ, το engagement με τους χρήστες είναι βασική προϋπόθεση στην ανάπτυξή μας, αφού μέσα από την αλληλεπίδραση εξελισσόμαστε και βελτιωνόμαστε. Γι’ αυτό, χρησιμοποιούμε τελευταίας τεχνολογίας εργαλεία και σύγχρονες πλατφόρμες, όπως είναι η Brand Watch, η οποία μας βοηθάει στο monitoring των social media, καθώς φιλτράρει και κατηγοριοποιεί την κάθε δημοσίευση που αφορά το brand, ανάλογα με το μέσο, το sentiment κλπ. Επίσης, το μεγαλύτερο πλεονέκτημά της είναι ότι παρακολουθεί και μας δείχνει περιεχόμενο που αναφέρεται στην ΑΒ Βασιλόπουλος χωρίς να έχει αναγκαστικά πραγματοποιηθεί επισήμανση (tag).

    σ.σ.: Ανάμεσα στα διαφορετικά social media, ποια είναι αυτά που ξεχωρίζετε ως πιο χρήσιμα για τη δική σας αγορά;

Χρ. Κ.: Στον κλάδο του λιανεμπορίου, απευθυνόμαστε σε ένα πολύ μεγάλο μέρος του πληθυσμού από διαφορετικές κοινωνικές ομάδες, με διαφορετικές συνήθειες και προτιμήσεις, τόσο στο φυσικό όσο και στο digital περιβάλλον. Έτσι, έχουμε ενεργή παρουσία σχεδόν σε όλα τα social media -Facebook, Instagram, YouTube και Twitter. Το κάθε ένα από αυτά μας επιτρέπει να «μιλήσουμε» σε διαφορετικούς πελάτες μας, αλλά και μας δίνει τα απαραίτητα εργαλεία για να επικοινωνήσουμε με διαφορετικό τρόπο τα μηνύματά μας. Ένα από τα πιο σημαντικά πλεονεκτήματα των social media είναι το feedback που μπορούμε να πάρουμε από τους χρήστες. Για παράδειγμα, στο Facebook, οι χρήστες μπορούν να αξιολογήσουν το brand, να κάνουν share δημοσιεύσεις που τους αρέσουν ή δεν τους αρέσουν και να κάνουν mention την ΑΒ, δίνοντάς μας πολύτιμα insights. Στο Instagram δημοσιεύονται αναρτήσεις με polls, stories, διαγωνισμούς, με στόχο να δώσουμε κίνητρα στους χρήστες να μοιραστούν τις σκέψεις τους και γενικότερα να ενισχύσουμε την αλληλεπίδρασή τους με το περιεχόμενό μας.

Το Youtube είναι ένα κανάλι που χρειάζεται ανανέωση και μοναδικό περιεχόμενο για τους χρήστες, κάτι το οποίο ακούμε και προσπαθούμε διαρκώς να επενδύουμε σε αυτό.

    σ.σ.: Έχετε συμπεριλάβει τα social media στην πολιτική αντιμετώπισης κρίσεων; Έχετε κάποιο πρόσφατο επιτυχημένο παράδειγμα;

Χρ. Κ.: Τα social media είναι πλέον αναπόσπαστο μέρος της καθημερινότητάς μας και του σύγχρονου τρόπου ζωής. Στην ΑΒ επιλέγουμε να έχουμε θέση τόσο στον φυσικό, όσο και στον διαδικτυακό κόσμο. Έτσι, τα social media δεν θα μπορούσαν να λείπουν από την πολιτική αντιμετώπισης κρίσεων μας, αφού, αναπόφευκτα μια κρίση θα εμφανιστεί και εκεί. Ένα παράδειγμα ήταν η ανάρτησή μας την Ημέρα του Πατέρα. Μια ανάρτηση που έλαβε πολλά σχόλια και interactions και έγινε η αφορμή να αρχίσει μια δημόσια συζήτηση. Μέσα σε δύο μέρες είχαμε στο Facebook περισσότερα από 3.600 reactions, 1.800 comments και 250 shares, στο Twitter σχεδόν 800 comments και 1.600 retweets, ενώ δύο εταιρείες έκαναν share το post μας ως κάτι που υποστηρίζουν.


E-fresh

    Λύσανδρος Φαληρέας,
    Marketing Manager
    σ.σ.: Σε επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών, υπάρχουν εργαλεία που συμπληρώνουν τα παραδοσιακά κανάλια επικοινωνίας;

Λ. Φ.: Υπάρχουν πολλά εργαλεία, καθένα από τα οποία «ζει» στο δικό του περιβάλλον. Στόχος ενός e-commerce καταστήματος είναι να παρέχει τρόπους επικοινωνίας σε κάθε touchpoint με τον χρήστη του, σε όλα δηλαδή τα στάδια του αγοραστικού ταξιδιού. Σε επίπεδο κοινωνικών δικτύων, εξαιρετικά χρήσιμο είναι το messenger του facebook, γιατί αποτελεί έναν πολύ γρήγορο δίαυλο επικοινωνίας με τον χρήστη. Από άποψη user experience, είναι ιδιαίτερα αποτελεσματικό ακριβώς επειδή είναι ένα εργαλείο που ο χρήστης χρησιμοποιεί και στην καθημερινότητά του ούτως ή άλλως.

Η χρήση direct messages είναι ένας από τους πιο απλούς τρόπους να δημιουργηθεί οικειότητα και αμεσότητα με τον χρήστη.

    σ.σ.: Έχετε διαπιστώσει περισσότερη αποτελεσματικότητα σε καποιες πλατφόρμες; Κυρίως σε προωθητικές ενέργειες…

Λ. Φ.: Όπως αναφέρθηκε και παραπάνω, η χρήση της κάθε πλατφόρμας διαφέρει ανάλογα με τον κλάδο του κάθε online καταστήματος. Από την πλευρά μας, έχουμε διαπιστώσει ότι το Facebook λειτουργεί αρκετά αποδοτικά ως προς το conversion, δηλαδή σαν ένα εργαλείο που δρα στο στάδιο της αγοραστικής διαδικασίας που είναι πιο κοντά στην αγορά.

Αντιθέτως, το Ιnstagram, όπως και το ΥouΤube προσφέρονται πιο πολύ για πιο αρχικά στάδια της διαδικασίας, και συγκεκριμένα για τα στάδια του awareness και του consideration.

Εξαίρεση σε αυτό τον γενικό κανόνα αποτελεί το swipe-up στα Instagram stories, το οποίο μπορεί να δώσει πολύ καλά αποτελέσματα σε επίπεδο conversion και revenue.

Σε κάθε περίπτωση, είναι καλό να έχουμε υπόψη μας ότι τα παραπάνω αποτελούν αδρές γραμμές και ότι η αποτελεσματικότητα εξαρτάται από πολλούς παράγοντες, που αφορούν τόσο το περιεχόμενο της καμπάνιας όσο και το είδος του κοινού στο οποίο απευθύνεται το κάθε κατάστημα, με βάση το κλάδο (vertical) στον οποίο ανήκει. Για αυτούς ακριβώς τους λόγους, ο μόνος τρόπος να παραχθούν ασφαλή συμπεράσματα είναι μια συστηματική διαδικασία δοκιμής και λάθους (trial & error) μέχρι να αρχίσει να διαγράφεται με σαφήνεια τι λειτουργεί για το συγκεκριμένο κατάστημα και τι όχι.

METRO

    Γιολάντα Ευφροσυνίδου,
    Διευθύντρια Marketing Omnichannel
    σ.σ.: Τα κοινωνικά δίκτυα έχουν διπλή υπόσταση. Μπορούν να γίνουν πομποί μηνυμάτων, αλλά παράλληλα λειτουργούν και ως δέκτες. Αντίστοιχα, μπορούν να αξιοποιηθούν από το marketing και την εξυπηρέτηση πελατών. Έχετε μια οργανωμένη στρατηγική σε αυτούς τους δύο τομείς και πως την υλοποιείτε; Έχετε διαπιστώσει κάποια αποτελέσματα;

Γ. Ε.: Βρισκόμαστε για 2η συνεχόμενη χρονιά πρώτοι σε αλληλεπίδραση μεταξύ των εταιρειών λιανεμπορίου. Παράλληλα με την επικοινωνιακή πολιτική που έχουμε σχεδιάσει για τις σελίδες κοινωνικής μας δικτύωσης, υλοποιούμε και ένα ενιαίο πρόγραμμα εξυπηρέτησης πελατών on-line και off-line, ώστε να αντιδρούμε άμεσα και αποτελεσματικά στις απαιτήσεις των πελατών μας. Έτσι, σε κάθε επικοινωνία του πελάτη, υπάρχει στο back office πάντα ένας υπεύθυνος εξυπηρέτησης που ανταποκρίνεται σε πολύ σύντομο χρονικό διάστημα. Η στρατηγική επικοινωνίας μας είναι κοινή σε όλα τα κανάλια επικοινωνίας και βασίζεται στις αρχές του «ΜΑΘΕ, ΦΑΕ, ΖΗΣΕ», της πλατφόρμας φροντίδας των My market για μία καλύτερη ζωή. Ειδικότερα, για τα κοινωνικά δίκτυα, προσαρμόζουμε την «γλώσσα» που μιλάμε και την κάνουμε πιο ψηφιακή.

Στόχος μας είναι μία omnichannel εμπειρία για τον πελάτη είτε βρίσκεται σε κάποιο φυσικό κατάστημα, είτε στο e-shop μας είτε μας μιλάει στις σελίδες κοινωνικής δικτύωσης.

    σ.σ.: Οι χρήστες των κοινωνικών δικτύων δύσκολα θα επιβραβεύσουν τις θετικές ενέργειες μιας εταιρείας, ενώ εύκολα θα κρίνουν τις αρνητικές. Έχετε συμπεριλάβει στο πλάνο διαχείρισης κρίσης τα κοινωνικά δίκτυα και με ποιους τρόπους μπορείτε να διαπιστώσετε την κρίση στη γέννηση της, ώστε να κάνετε ενέργειες πριν γιγαντωθεί;

Γ. Ε.: Πράγματι, πολλές εταιρείες, κι εμείς στο παρελθόν, έχουμε έρθει αντιμέτωποι με κρίσεις που γεννήθηκαν και δυστυχώς εξελίχθηκαν μέσα στο περιβάλλον των social media. Οι χρήστες τους λειτουργούν πολύ αυθόρμητα και τις περισσότερες φορές χωρίς φίλτρα. Αισθάνονται ότι μπορούν να πουν οτιδήποτε και η φωνή τους να ακουστεί, ακόμη και εάν επιλέγουν να είναι ανώνυμοι. Σίγουρα, σε αυτό το βήμα γίνεται κατάχρηση, αλλά δε μπορούμε να παραβλέψουμε το γεγονός ότι έχει συντελέσει στο να αναδειχθούν αρκετά σοβαρά θέματα. Και επιπλέον, δεν είναι λίγες οι φορές που οι χρήστες έχουν αντιδράσει θετικά και έχουν επιβραβεύσει σημαντικές καμπάνιες ευαισθητοποίησης μέσω των social media.

Το περιεχόμενο στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης δεν σταματά να ανανεώνεται ποτέ. Έτσι κι εμείς, έχουμε αναπτύξει μηχανισμούς παρακολούθησης των αναρτήσεων στις σελίδες μας ώστε να μπορούμε να ανταποκρινόμαστε άμεσα, εφόσον παραστεί ανάγκη.

    σ.σ.: Έχετε επιλέξει να δημιουργήσετε μια εσωτερική ομάδα που χειρίζεται όλα τα παραπάνω, να έχετε εξωτερικούς συνεργάτες ή αξιοποιείτε κάποια άλλης μορφής συνεργασία; Ποιοι είναι οι τομείς που θεωρείτε ότι ένας εξωτερικός συνεργάτης έχει πλεονεκτήματα σε σχέση με μια εσωτερική ομάδα;

Γ. Ε.: Για τη διαχείριση των social media στη Metro ακολουθούμε ένα μείγμα εσωτερικής ομάδας και εξωτερικών συνεργατών. Τα στελέχη της εταιρείας γνωρίζουν καλά τη στρατηγική, τις αρχές, τις αξίες και το όραμα πίσω από τη μάρκα και εξασφαλίζουν την εφαρμογή όλων αυτών σε όλα τα κανάλια επικοινωνίας. Σε ένα ευαίσθητο θέμα, όπως αυτό της παρακολούθησης των αναρτήσεων στις σελίδες κοινωνικής δικτύωσης, ένας εξωτερικός συνεργάτης είναι πιο ευέλικτος, καθώς μπορεί να εφαρμόσει οικονομίες κλίμακας.

σελφ σερβις (T. 508)
« 1 2 »
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Δείτε ακόμη...

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σήμερα

Αυτοί που διάβασαν αυτό διάβασαν επίσης

Τα πιο δημοφιλή Topics

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Συνεντεύξεις / Πρόσωπα

 
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Topics

Αγορά

Τεχνολογία

Τρόφιμα/Ποτά

Ενέργεια/Περιβάλλον

Μεταφορές/Logistics

Εκπαίδευση

Υγεία/Ομορφιά

Ευρωπαϊκή Ένωση

©2020 Boussias Communications, all rights reserved. Κλεισθένους 338, 153 44 Γέρακας, info@boussias.com, Τ:210 6617777, F:210 6617778

ATCOM PRODUCTION