σελφ σερβις - E-commerce: Η ελληνική πραγματικότητα από το ELTRUN

Τετάρτη, 26 Φεβρουαρίου 2020

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Λιανεμπόριο

E-commerce: Η ελληνική πραγματικότητα από το ELTRUN

5 Μαΐου 2010 | 12:18 Γράφουν οι Γεώργιος  Δουκίδης, Λευτέρης  Κιοσές, Κατερίνα  Φραϊδάκη Topics: Έρευνα,Τάσεις,Τεχνολογία

Πριν από μία δεκαετία η λειτουργία ενός ηλεκτρονικού καταστήματος αποτελούσε για μία ελληνική επιχείρηση ένα από τα πλέον καινοτομικά επιτεύγματα της εποχής. Σήμερα, με την ανάπτυξη της ευρυζωνικότητας, ο αριθμός των ηλεκτρονικών καταστημάτων που απευθύνονται στο ευρύ καταναλωτικό κοινό έχει αυξηθεί και συνεχίζει να αυξάνεται με ραγδαίους ρυθμούς. Παράλληλα, αυξήθηκαν οι απαιτήσεις για ένα σύστημα πιστοποίησης της ποιότητάς τους.

Η ανάπτυξη των ηλεκτρονικών καταστημάτων που προσφέρουν προϊόντα και υπηρεσίες στον καταναλωτή (business to consumer-B2C) έχει προκαλέσει προβληματισμό σχετικά με την ποιότητα όλων αυτών των ηλεκτρονικών καταστημάτων. Από την άλλη, οι επιχειρηματίες που διαθέτουν ηλεκτρονικά καταστήματα θέτουν το ερώτημα: πώς μπορεί κανείς να ενισχύσει το αίσθημα εμπιστοσύνης του καταναλωτή προς τα ηλεκτρονικά καταστήματα στη βάση μίας αξιόπιστης αξιολόγησής τους;

Με βάση τη διεθνή βιβλιογραφία, ένας καταναλωτής θα οδηγηθεί σε επαναλαμβανόμενες online αγορές, μόνο εφόσον μείνει ικανοποιημένος από την πρώτη του συναλλαγή. Περαιτέρω, η ικανοποίηση επηρεάζεται από την εμπιστοσύνη στις online αγορές, και εκείνη με τη σειρά της επηρεάζεται από τη φήμη του ηλεκτρονικού καταστήματος και την επιβεβαίωση που μπορεί να λάβει από έναν τρίτο ανεξάρτητο φορέα. Η εμπιστοσύνη αποτελεί στο μυαλό του καταναλωτή τον σημαντικότερο όρο.

Είναι, αν όχι ο βασικότερος, ένας από τους πιο βασικούς παράγοντες, που τον οδηγούν στη χρήση ή μη μίας υπηρεσίας, στην αγορά ή μη ενός προϊόντος. Οι άνθρωποι του χώρου αντιλαμβάνονται ότι, έχοντας το ηλεκτρονικό κατάστημα την πιστοποίηση ποιότητας από έναν ανεξάρτητο φορέα, αυξάνουν και τα κίνητρα που δίνουν στους καταναλωτές για να συμπεριλάβουν το κατάστημα τους στο «καλάθι επιλογών» τους (choice set) και, τελικά, να αγοράσουν από εκείνους.

Τα τελευταία χρόνια έχουν γίνει μεγάλα βήματα ως προς την αύξηση της αξιοπιστίας και ασφάλειας των συναλλαγών, ενώ σε χώρες του εξωτερικού έχει ξεκινήσει μια προσπάθεια, τόσο από ιδιωτικούς όσο και από δημόσιους φορείς, να δημιουργηθεί μια σειρά κριτηρίων, τα οποία θα τους βοηθήσουν στην αξιολόγηση και στην πιστοποίηση της ποιότητας των ηλεκτρονικών καταστημάτων, πέρα από την απλή διασφάλιση των συναλλαγών.

Η ανάπτυξη των ηλεκτρονικών καταστημάτων που προσφέρουν προϊόντα και υπηρεσίες στον καταναλωτή (business to consumer-B2C) έχει προκαλέσει προβληματισμό σχετικά με την ποιότητα όλων αυτών των ηλεκτρονικών καταστημάτων. Από την άλλη, οι επιχειρηματίες που διαθέτουν ηλεκτρονικά καταστήματα θέτουν το ερώτημα: πώς μπορεί κανείς να ενισχύσει το αίσθημα εμπιστοσύνης του καταναλωτή προς τα ηλεκτρονικά καταστήματα στη βάση μίας αξιόπιστης αξιολόγησής τους;

Με βάση τη διεθνή βιβλιογραφία, ένας καταναλωτής θα οδηγηθεί σε επαναλαμβανόμενες online αγορές, μόνο εφόσον μείνει ικανοποιημένος από την πρώτη του συναλλαγή. Περαιτέρω, η ικανοποίηση επηρεάζεται από την εμπιστοσύνη στις online αγορές, και εκείνη με τη σειρά της επηρεάζεται από τη φήμη του ηλεκτρονικού καταστήματος και την επιβεβαίωση που μπορεί να λάβει από έναν τρίτο ανεξάρτητο φορέα. Η εμπιστοσύνη αποτελεί στο μυαλό του καταναλωτή τον σημαντικότερο όρο.

Είναι, αν όχι ο βασικότερος, ένας από τους πιο βασικούς παράγοντες, που τον οδηγούν στη χρήση ή μη μίας υπηρεσίας, στην αγορά ή μη ενός προϊόντος. Οι άνθρωποι του χώρου αντιλαμβάνονται ότι, έχοντας το ηλεκτρονικό κατάστημα την πιστοποίηση ποιότητας από έναν ανεξάρτητο φορέα, αυξάνουν και τα κίνητρα που δίνουν στους καταναλωτές για να συμπεριλάβουν το κατάστημα τους στο «καλάθι επιλογών» τους (choice set) και, τελικά, να αγοράσουν από εκείνους.

Τα τελευταία χρόνια έχουν γίνει μεγάλα βήματα ως προς την αύξηση της αξιοπιστίας και ασφάλειας των συναλλαγών, ενώ σε χώρες του εξωτερικού έχει ξεκινήσει μια προσπάθεια, τόσο από ιδιωτικούς όσο και από δημόσιους φορείς, να δημιουργηθεί μια σειρά κριτηρίων, τα οποία θα τους βοηθήσουν στην αξιολόγηση και στην πιστοποίηση της ποιότητας των ηλεκτρονικών καταστημάτων, πέρα από την απλή διασφάλιση των συναλλαγών.


Το πλαίσιο αξιολόγησης e-shop του ELTRUN
Στην Ελλάδα, το Εργαστήριο Ηλεκτρονικού Εμπορίου (ELTRUN) του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών, αφού μελέτησε και κατέγραψε τις βέλτιστες διεθνείς πρακτικές και εξέτασε ελληνικά case studies, δημιούργησε ένα πλαίσιο αξιολόγησης ηλεκτρονικών καταστημάτων, το οποίο αποτελείται από πέντε (5) παράγοντες. Η ανάλυση αυτών των παραγόντων οδήγησε στην ανάπτυξη επτά (7) δεικτών με περισσότερα από εκατόν πενήντα (150) χαρακτηριστικά.

Σύμφωνα με αυτό το πλαίσιο, προκειμένου να πιστοποιηθεί αν το ηλεκτρονικό κατάστημα έχει την απαιτούμενη ποιότητα, αξιολογούνται τα εξής:
1. Ιστοσελίδα (web site).
2. Περιεχόμενο των πληροφοριών.
3. Συναλλαγή.
4. Προϊόντα.
5. Φήμη & αξιοπιστία.

Για τον σωστό ορισμό και καθορισμό των δεικτών, οι ερευνητές στηρίχτηκαν στην αγοραστική διαδικασία που ακολουθεί ο καταναλωτής, ξεκινώντας από την αναγνώριση της ανάγκης και συνεχίζοντας με τη συλλογή της πληροφορίας, την αξιολόγηση των εναλλακτικών και, τέλος, την αγορά (χρήση) του προϊόντος (υπηρεσίας).

Στον πίνακα φαίνονται οι πέντε κατηγορίες χαρακτηριστικών/δεικτών αξιολόγησης, μία σύντομη περιγραφή τους και η φάση του αγοραστικού κύκλου, στην οποία αντιστοιχεί ο καθένας. Σε κάθε κατηγορία ορίζεται ένα σύνολο ελάχιστων χαρακτηριστικών που αντιστοιχούν στον δείκτη ελαχίστων απαιτήσεων, ο οποίος δείχνει αν το ηλεκτρονικό κατάστημα έχει τον ελάχιστο βαθμό των κριτηρίων ποιότητας.

Δείτε τον πίνακα αξιολόγησης ηλεκρτονικών καταστημάτων

Αξιολόγηση των ελληνικών e-shop
Βασιζόμενο στο πλαίσιο που παρουσιάζεται στον πίνακα, το ELTRUN έχει ήδη αξιολογήσει 50 ηλεκτρονικά καταστήματα, τα οποία επιλέχθηκαν τυχαία με στόχο να αποτελέσουν ένα αντιπροσωπευτικό δείγμα των ηλεκτρονικών καταστημάτων που λειτουργούν στην ελληνική αγορά. Στο διάγραμμα 1 παρουσιάζονται συνοπτικά τα αποτελέσματα αυτής της αξιολόγησης.

Η μεγάλη πλειοψηφία των καταστημάτων που αξιολογήθηκαν παρουσιάζει αποδεκτή ποιότητα σε όλα τα επίπεδα. Στα χαρακτηριστικά που σχετίζονται με την ιστοσελίδα βλέπουμε τον μεγαλύτερο αριθμό καταστημάτων που καλύπτουν μία μέση αποδεκτή ποιότητα, ενώ στους τομείς που σχετίζονται με την ποικιλία των προϊόντων και τη συναλλαγή έχουμε περισσότερα καταστήματα (της τάξης του 30%) που εξασφαλίζουν υψηλή απόδοση.

Με άλλα λόγια, τα ελληνικά ηλεκτρονικά καταστήματα συνολικά παίρνουν μεγαλύτερη βαθμολογία σε όρους προϊόντων και συναλλαγής και έχουν ακόμη περιθώρια βελτίωσης σε θέματα ιστοσελίδας, συγκρινόμενα τόσο με τα καλύτερα ελληνικά όσο και με τα διεθνή δεδομένα.

Φυσικά, στην κορυφή της αξιολόγησης βρίσκονται ηλεκτρονικά καταστήματα που  υπερτερούν, όχι μόνο σε θέματα σχεδίασης και λειτουργικότητας της ιστοσελίδας, αλλά και σε όλους τους άλλους παράγοντες. Μάλιστα, σε κάποιες περιπτώσεις είναι εφάμιλλα των παγκοσμίως γνωστών ηλεκτρονικών καταστημάτων.

Ο καθηγητής κ. Γεώργιος Δουκίδης είναι διευθυντής του τμήματος Ηλεκτρονικού Εμπορίου (ELTRUN) του ΟΠΑ, ενώ ο κ. Λευτέρης Κιοσές είναι διδάκτωρ και η κα Κατερίνα Φραϊδάκη ερευνήτρια του ιδίου τμήματος.

σελφ σερβις (T. 393)
« 1 2 »
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Δείτε ακόμη...

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σήμερα

Αυτοί που διάβασαν αυτό διάβασαν επίσης

Τα πιο δημοφιλή Topics

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε αυτήν την ενότητα

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε άλλες ενότητες

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Συνεντεύξεις / Πρόσωπα

 
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Topics

Αγορά

Τεχνολογία

Τρόφιμα/Ποτά

Ενέργεια/Περιβάλλον

Μεταφορές/Logistics

Εκπαίδευση

Υγεία/Ομορφιά

Ευρωπαϊκή Ένωση

©2020 Boussias Communications, all rights reserved. Κλεισθένους 338, 153 44 Γέρακας, info@boussias.com, Τ:210 6617777, F:210 6617778

ATCOM PRODUCTION